在全市深化微笑服務推進品牌創(chuàng)建工作會議上的講話

（2011年3月23日）

譚 延 偉

同志們：

這次會議的主要任務是總結(jié)微笑服務活動經(jīng)驗，表彰先進，對深化微笑服務、推進品牌創(chuàng)建工作進行安排部署。剛才，市文明委對2010年度全市微笑服務活動先進單位和先進個人進行了表彰，部分單位進行了經(jīng)驗交流，聽后很受啟發(fā)、很受鼓舞。首先，我代表市文明委向受到表彰的先進單位和先進個人表示熱烈的祝賀！向在微笑服務活動中付出辛勤勞動的同志們，特別是中央和省駐濟單位的同志們表示崇高的敬意！下面，我就進一步深化全市微笑服務活動和推進品牌創(chuàng)建工作講三點意見。

一、把握形勢，統(tǒng)一認識，進一步增強深化微笑服務推進品牌創(chuàng)建工作的責任感緊迫感

去年以來，全市各級各單位緊緊圍繞“拓展城市發(fā)展空間、打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”的總體要求，努力踐行“以人為本、執(zhí)政為民”的服務理念，廣泛深入地開展了以服務環(huán)境、服務形象、服務程序、服務內(nèi)容、服務標準、服務效率“六提升”為主要內(nèi)容的微笑服務活動，在服務全市大局、服務基層群眾、塑造城市形象、提升發(fā)展環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用，取得了明顯成效。一是微笑服務理念深入人心。全市各級各單位扎實開展了微笑服務教育培訓活動，倡樹微笑服務理念，“讓市民聆聽我們的微笑”、“微笑是紐帶、服務是根本、滿意是目標”等服務理念深入人心，成為了廣大干部職工的共識，內(nèi)化成了干部職工的自覺行動。二是微笑服務創(chuàng)建蔚然成風。各級各單位把微笑服務活動作為提升服務水平、改進工作質(zhì)量的抓手和載體平臺，廣泛組織開展文明機關(guān)、文明行業(yè)、文明社區(qū)、文明窗口和微笑服務示范崗、微笑服務之星等創(chuàng)建評選活動，極大地調(diào)動了干部職工立足本職、真誠服務的參與熱情，全市上下形成了微笑服務、溫馨服務的良好風尚。三是服務品牌不斷涌現(xiàn)。各級各單位深入挖掘微笑服務內(nèi)涵，結(jié)合本職工作，加大特色服務品牌創(chuàng)建力度，先后涌現(xiàn)出了泉城義工、陽光大姐、貼心民政、滿意城管、溫馨公交、12345市民服務熱線、溫馨空港等一批優(yōu)質(zhì)服務品牌，成為全市精神文明建設的一道亮麗風景線。四是促進了城市公共文明程度的躍升。各級黨政機關(guān)、窗口服務行業(yè)和街道社區(qū)服務機構(gòu)，進一步建立健全服務工作機制，深入開展微笑服務活動，促進了城市公共環(huán)境、公共秩序和公益服務水平的大提升，在去年全國公共文明指數(shù)測評中，我市在15個副省級城市中排名第6位，測評成績較前年有了大幅提高，其中就凝聚著微笑服務活動的重要貢獻。去年一年的工作表明，組織開展微笑服務活動，既是提高城市知名度、美譽度的精神文明創(chuàng)建工程，更是提升市民幸福指數(shù)、為人民群眾做好事做實事的民心工程、民生工程。微笑服務，已經(jīng)成為濟南獨特的表情符號；微笑服務精神已經(jīng)成為“誠信、創(chuàng)新、和諧”濟南城市精神的生動體現(xiàn)。

今年是實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，是中國共產(chǎn)黨成立90周年，也是推動我市經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型升級、城市建設跨越提升、社會事業(yè)全面突破的關(guān)鍵一年，繼續(xù)組織開展好今年的微笑服務活動，對推動城市精神文明建設具有十分重要的意義。胡錦濤總書記在省部級主要領導干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班的講話中指出，要持之以恒加強社會主義精神文明建設，深入開展精神文明創(chuàng)建活動，增強社會誠信。在剛剛頒布的國家“十二五”規(guī)劃綱要中，首次把文化建設作為一個獨立的篇章進行了安排部署，提出要把提高全民族的文明素質(zhì)作為文化建設的核心和根本目標。當前，我市經(jīng)濟社會發(fā)展站在新的歷史起點上，城市發(fā)展進入了規(guī)模擴張和功能提升共同推動的新階段，產(chǎn)業(yè)升級明顯加快，服務業(yè)成為著力打造的首位經(jīng)濟。全市精神文明創(chuàng)建工作必須緊跟全國形勢，緊緊圍繞全市中心工作和發(fā)展大局，努力與全市經(jīng)濟社會建設同步推進、協(xié)調(diào)發(fā)展。去年我市雖然在全國公共文明指數(shù)測評取得很大進步，但在公共環(huán)境、公共秩序等方面，與先進城市相比還有明顯差距。繼續(xù)深入開展微笑服務活動，打造“微笑泉城”城市服務品牌，既是“深入基層、服務群眾”的重要內(nèi)容，也是促進服務業(yè)快速發(fā)展、優(yōu)化城市發(fā)展軟環(huán)境的現(xiàn)實需要，更是推動全市精神文明建設在新起點上實現(xiàn)新跨越，更好滿足人民群眾新期待的迫切需要。

二、突出重點，把握規(guī)律，扎實做好深化微笑服務和推進品牌創(chuàng)建的各項工作

2011年，全市深化微笑服務和推進品牌創(chuàng)建工作，要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞“拓展城市發(fā)展空間，打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”總體思路和“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)物價、保民生、促改革”中心工作，堅持以人為本，貼近實際、貼近生活、貼近群眾，弘揚微笑服務精神，打造城市服務品牌，工作重點向建設“愛民為民的服務型政府、文明誠信的服務型窗口、滿意貼心的服務型社區(qū)、覆蓋廣泛的服務型公益事業(yè)”上深化，制度建設向“規(guī)范化建設、科學化管理、人性化服務”上深化，活動成效向“提高隊伍素質(zhì)、提升文明形象、提高服務效能、提高群眾幸福指數(shù)”上深化，努力把微笑服務活動和品牌創(chuàng)建工作同學習型黨組織建設、創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，同“深入基層、服務群眾”主題活動結(jié)合起來，同“共享美好生活、共創(chuàng)文明城市”文明創(chuàng)建主題行動結(jié)合起來，著力為人民群眾辦實事辦好事，著力優(yōu)化服務環(huán)境促進發(fā)展，努力把微笑服務打造成代表濟南城市形象的服務品牌，為加快科學發(fā)展、建設美好濟南做出新的貢獻。工作中要著力抓好以下幾個環(huán)節(jié)：

1、突出工作重點。黨政機關(guān)、窗口行業(yè)、街道社區(qū)和公益服務事業(yè)單位，是城市服務品牌創(chuàng)建的主體，要重點推進這4個領域的品牌創(chuàng)建工作。一是突出政府服務品牌創(chuàng)建。各級黨政機關(guān)，特別是與人民群眾密切相關(guān)的行政執(zhí)法、民政、公檢法等部門，要認真學習12345市民服務熱線的經(jīng)驗做法，按照“執(zhí)政為民、廉潔高效”的要求，大力實施“陽光政務”工程，全面推行政務網(wǎng)上公開，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務效率，努力在服務人民群眾上邁出新步伐，打造一批愛民為民的政府服務品牌。二是突出行業(yè)服務品牌創(chuàng)建。各窗口服務行業(yè)（單位），特別是與人民群眾生活密切相關(guān)的機場、車站、公交、出租車、商場、醫(yī)院、銀行等窗口服務單位，要認真學習溫馨公交、溫馨空港等品牌創(chuàng)建的經(jīng)驗做法，以創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務為重點，突出文明誠信主題，廣泛開展誠信行業(yè)、誠信單位創(chuàng)建活動，努力創(chuàng)建一批文明誠信的行業(yè)服務品牌。三是突出社區(qū)服務品牌創(chuàng)建。各街道、社區(qū)服務機構(gòu)，特別是直接為居民服務的街道社區(qū)服務中心、服務大廳、服務窗口等，要認真學習社區(qū)服務聯(lián)盟、陽光心理驛站等社區(qū)服務品牌建設的經(jīng)驗做法，以創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務為重點，積極探索社區(qū)管理的新模式和新機制，推行為民服務公開承諾制度，營造親和、溫馨、舒適、方便的服務環(huán)境，努力創(chuàng)建一批群眾滿意的社區(qū)服務品牌。四是突出公益服務品牌創(chuàng)建。全市各公益服務單位要認真學習泉城義工、泉映晚霞、陽光大姐、我的兄弟姐妹等公益服務品牌創(chuàng)建的經(jīng)驗做法，進一步健全完善協(xié)調(diào)聯(lián)絡機制，努力創(chuàng)建一批公益服務品牌，提高城市公益服務水平。今年要著力加強志愿服務協(xié)調(diào)機制建設，形成市文明辦牽頭、各部門共同參與的志愿服務工作新格局，努力在志愿服務注冊登記、管理激勵等方面進行創(chuàng)新，組織開展好關(guān)愛空巢老人、關(guān)愛農(nóng)民工、關(guān)愛殘疾人等志愿服務活動，推動志愿服務隊伍由青年為主向全體社會成員共同參與轉(zhuǎn)變，由階段性為主向經(jīng)常性活動轉(zhuǎn)變，由松散型管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，不斷提高志愿服務水平。

2、把握工作規(guī)律。品牌打造工作具有自身的特點和規(guī)律，工作中要注意把握規(guī)律，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一要找準品牌定位。要著眼于全市經(jīng)濟社會發(fā)展大局，著眼于滿足市民群眾的日常需要，著眼于本行業(yè)本單位的長遠發(fā)展，精心研究論證，找準品牌創(chuàng)建的目標定位，弄清創(chuàng)建工作的總體思路和推進路徑，努力把品牌創(chuàng)建過程轉(zhuǎn)化成提高服務水平、推動事業(yè)發(fā)展的過程，努力把品牌創(chuàng)建效應轉(zhuǎn)化成改革發(fā)展效應。二要豐富品牌內(nèi)涵。有影響力、有生命力的品牌，一定是有深刻思想文化內(nèi)涵的品牌。要按照科學發(fā)展觀的要求，牢固樹立以人為本的思想，理解人尊重人，關(guān)心人方便人，努力踐行黨的全心全意為人民服務的根本宗旨，把服務普通市民群眾作為品牌創(chuàng)建的出發(fā)點和著力點，立足于服務基層群眾，多為民辦實事辦好事，努力豐富品牌創(chuàng)建工作的思想內(nèi)涵，打牢品牌創(chuàng)建的群眾基礎。三要彰顯品牌特色。特色是品牌的標識，抓特色是創(chuàng)品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要緊密結(jié)合職業(yè)行業(yè)特點，總結(jié)提煉富有特色的服務理念、服務口號，突出泉城地域特色，融入濟南文化元素，讓服務品牌更具特色、更有個性、更富活力，努力打造代表濟南文明形象、具有現(xiàn)代氣息和時代精神的“微笑泉城”城市服務品牌。

3、推動工作創(chuàng)新。持續(xù)創(chuàng)新是保持品牌生命力的力量所在，要以不斷的工作創(chuàng)新推動品牌創(chuàng)建的深入開展。一要善于鞏固提升老品牌。要通過探索實踐和創(chuàng)新發(fā)展，賦予濟南交警、濟南工行、陽光大姐、泉城義工等老品牌以新的內(nèi)涵和時代精神，不斷拓展提升，保持先進性，發(fā)揮好老品牌的示范帶動作用。二要善于發(fā)現(xiàn)培育新品牌。要緊跟時代步伐和人民群眾的新期待，努力發(fā)現(xiàn)培育一批踐行濟南城市精神、提高公共文明程度、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、改進公共服務等方面的新品牌，形成策劃一批、培養(yǎng)一批、推出一批、儲備一批的品牌創(chuàng)建工作機制。三要善于放大品牌影響力。要善于利用報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡等各類新聞媒體，有計劃有步驟地組織服務品牌的宣傳推介活動，形成宣傳聲勢，擴大品牌影響，讓城市品牌深入人心、家喻戶曉，讓老百姓廣泛關(guān)注、積極參與品牌創(chuàng)建活動，著力提升品牌的影響力、知名度。

三、加強領導，落實責任，推動微笑服務和品牌創(chuàng)建工作邁上新水平

深化微笑服務、推進品牌創(chuàng)建是一項立足當前、著眼長遠的工作任務，各級各單位要充分認識開展這項工作的重要意義，加強組織領導，明確工作任務，落實工作責任，確保把這項工作抓緊抓好，抓出實效。

第一，加強組織領導，明確目標任務。市文明辦要發(fā)揮好牽頭作用，著力做好全市服務品牌創(chuàng)建的統(tǒng)籌指導和組織協(xié)調(diào)，定期研究、調(diào)度、督導微笑服務和服務品牌創(chuàng)建工作；各縣（市）區(qū)文明辦要做好本地區(qū)服務品牌創(chuàng)建的指導協(xié)調(diào)工作；市直各部門、各縣（市）區(qū)、各行業(yè)、各單位要把深化微笑服務、創(chuàng)建品牌工作擺上重要議事日程，成立相應工作機構(gòu)，制定好本部門本系統(tǒng)的品牌創(chuàng)建工作規(guī)劃，明確指導思想、目標任務和工作重點，科學謀劃、精心組織、力求突破，努力推出一批特色服務品牌。

第二，堅持廣泛發(fā)動，實現(xiàn)重點突破。要廣泛發(fā)動廣大黨政機關(guān)、街道社區(qū)、企事業(yè)單位和廣大干部職工、社會公眾積極參與微笑服務活動，關(guān)心支持品牌創(chuàng)建工作，努力搭建方便群眾參與的載體平臺，凝聚社會各方面力量，形成豐富多彩、生動活潑、百花齊放的品牌創(chuàng)建工作格局。要突出重點，精心篩選具有時代特色、符合群眾迫切需要、富有示范引導意義的服務品牌，進行重點跟綜服務、精心培育、總結(jié)提升、宣傳推介，爭取打造一批在全省、全國有重大影響的文明建設品牌。

第三，強化監(jiān)督考核、狠抓工作落實。要進一步健全完善品牌創(chuàng)建工作制度，制定監(jiān)督考核辦法和管理辦法，把深化微笑服務、推進品牌創(chuàng)建工作納入精神文明建設工作考核體系，作為評選文明單位、文明機關(guān)、文明社區(qū)、文明村鎮(zhèn)的重要標準，狠抓工作落實。要加強對品牌創(chuàng)建工作的檢查督促，對創(chuàng)建工作突出、成效顯著的單位，在年終考核中要酌情給予加分；對行動遲緩、工作不力的單位，要給予批評教育，情節(jié)嚴重的撤銷文明先進稱號。

第四，加強宣傳報道，營造濃厚氛圍。市屬各新聞媒體要加強對微笑服務活動和品牌創(chuàng)建工作的宣傳報道，著力宣傳深化微笑服務和推進品牌創(chuàng)建工作的重要意義、整體安排部署，及時宣傳報道各級各單位開展微笑服務活動的新做法新經(jīng)驗新成效，總結(jié)推出一批深入開展微笑服務活動和品牌創(chuàng)建工作的先進典型，努力為全市深化微笑服務活動和推動品牌創(chuàng)建工作營造濃厚的輿論氛圍和良好的社會環(huán)境。

同志們，我市精神文明創(chuàng)建工作已經(jīng)站在新的歷史起點上，做好新形勢下的品牌創(chuàng)建工作責任重大、使命光榮，讓我們高舉中國特色社會主義偉大旗幟，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，進一步解放思想、提升境界，開拓進取、奮發(fā)有為，努力弘揚微笑服務精神，著力創(chuàng)建文明服務品牌，為加快科學發(fā)展、建設美好濟南做出新的更大的貢獻。