今年以來，歷下區(qū)公安分局以“暢通群眾訴求表達渠道，搭建警民溝通互動平臺，及時化解矛盾糾紛”為目標，以有線語音系統(tǒng)和熱線受理軟件為依托，開通“96711117”親民服務(wù)熱線，24小時接聽群眾來電，自覺接受群眾咨詢、建議、投訴和監(jiān)督。截至目前，該局先后接聽群眾來電2018個，當場辦結(jié)705個，全部按時回復，辦結(jié)率達到100%，轄區(qū)群眾對公安機關(guān)的滿意度明顯提升。

一、從規(guī)范運行入手固化責任，建立人民群眾“信任”熱線。該局高度重視熱線運行工作，嚴格落實“組織、管理、考核、責任”四個規(guī)范。一是專題運作、規(guī)范運行。成立由局長任組長的親民服務(wù)熱線領(lǐng)導小組。下設(shè)熱線辦，由局辦公室主任兼任熱線辦主任，熱線接聽專席設(shè)在分局110指揮中心。同時，在全局范圍內(nèi)選派政治素質(zhì)強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、熱愛熱線崗位的5名優(yōu)秀女民警，專門負責接聽熱線。二是專業(yè)流程、規(guī)范管理。學習借鑒12345市民服務(wù)熱線的成功經(jīng)驗，從受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回復等方面規(guī)范工作流程，做到“四個堅持”，即：堅持每班兩登記一統(tǒng)計、堅持每日兩交接一合計、堅持每日兩備份一建檔、堅持每月兩匯總一梳理，確保群眾反映事項得到有效回復和全面落實。三是專項計分、規(guī)范考核。制訂了《親民服務(wù)熱線辦理單位考核評分辦法》，采用量化方式，從組織領(lǐng)導、工作機制、工作實績等方面對各單位辦理情況進行考核，每月通報一次工作情況，年終進行總評，得分納入該局每季度“全警化考核”成績。四是專崗設(shè)規(guī)、規(guī)范責任。建立了《親民服務(wù)熱線工作制度》，對熱線受理民警的精神面貌、用語規(guī)范、工作標準做出詳細規(guī)定。出臺了《親民服務(wù)熱線辦理人員考核標準》，明確親民服務(wù)熱線“六個嚴禁”，即：嚴禁脫崗離崗、無人接聽；嚴禁態(tài)度生硬、作風粗暴；嚴禁隨意答復、推諉扯皮；嚴禁超期反饋、推卸職責；嚴禁徇私枉法、打擊報復；嚴禁弄虛作假、歪曲事實。對工作成績突出的民警，列入季度“七星評比”候選名單；對工作失誤造成群眾投訴的，從嚴追究責任。

二、從提速增效入手細化管理，建立公安機關(guān)“信服”熱線。一是建立學習制度，提升人員素質(zhì)。組織熱線接聽人員到市政府12345市民服務(wù)熱線學習交流，從小事做起，從細節(jié)學起，重點學習市民服務(wù)熱線人員服務(wù)群眾、提高效率方面的先進做法，改進自身工作。組織熱線接聽人員學習、背誦《親民熱線服務(wù)規(guī)范》、《親民服務(wù)熱線用語規(guī)范》，強化服務(wù)意識、責任意識，提高專席接聽人員綜合素質(zhì)。二是匯編常用手冊，提速熱線服務(wù)。搜集整理全市公安機關(guān)的電話號碼和各個行業(yè)66個服務(wù)熱線電話，打印裝訂成冊以方便查詢。將群眾咨詢較集中的戶籍、出入境、養(yǎng)犬管理等問題的相關(guān)政策規(guī)定進行匯總，建立電子臺賬，大大提高了現(xiàn)場辦結(jié)率，受到群眾的一致好評。三是健全基礎(chǔ)臺帳，提效管理運行。建立交接班登記、值班登記、每周工作統(tǒng)計、每月工作分析臺帳，將各類登記歸檔整理，方便查看統(tǒng)計。實行群眾來電100%回訪制度，不斷規(guī)范熱線辦理流程和工作機制，使一次辦結(jié)率由80%提高到90%。四是改進平臺性能，提升系統(tǒng)品質(zhì)。為建立暢通的熱線受理平臺，提升服務(wù)質(zhì)量，該局在總結(jié)前期熱線運行情況基礎(chǔ)上，向軟件開發(fā)商提出了20余項修改意見，目前已實現(xiàn)了實時客戶管理、自動語音提示、自動轉(zhuǎn)接、實時電話錄音、自動生成轉(zhuǎn)辦單等功能，確保了熱線24小時暢通。

三、從督辦聯(lián)動入手優(yōu)化服務(wù)，建立社會各界“信賴”熱線。熱線開通以來，初步形成了“坐席接聽、各處室大隊派出所聯(lián)動”熱線受理辦理體系，通過禮貌規(guī)范的用語、耐心細致的解答、快速高效的辦理，24小時為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。一是暢通為民服務(wù)綠色通道。熱線民警牢固樹立“第一時間”意識，主動加班加點，接到熱線立即轉(zhuǎn)交辦理單位，辦理單位答復后立即回復來電群眾。特別是對群眾普遍關(guān)心的熱點、焦點問題，認真分析深層次原因，統(tǒng)一匯總，先后提出15條合理化建議，成為該局聽取群眾意見、改進公安工作的重要平臺。今年3月份，針對群眾反映的違法養(yǎng)犬突出的問題，該局先后組織集中查處違法養(yǎng)犬行動13次，收繳無證犬168只,處罰違法養(yǎng)犬人15名。山東省電視臺、齊魯晚報、生活日報、濟南電視臺等多家新聞媒體進行了報道，取得了良好的社會效果。二是強化熱線辦理監(jiān)察督辦。該局將熱線作為打造“親民警務(wù)”品牌的重要載體，強化辦理力度，黨委成員每月集中接聽一次熱線，現(xiàn)場解答群眾提出的咨詢、投訴和舉報問題。“熱線辦”、督察大隊每周分別對熱線接聽、答復、回訪等工作進行統(tǒng)計、督導檢查，并在公安內(nèi)網(wǎng)通報。實行“一事一回訪”制度，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的失實反饋，立即退回承辦單位，并下達《整改通知書》，直至群眾滿意。三是筑牢便民服務(wù)聯(lián)動平臺。為進一步擴大熱線的服務(wù)面，該局與《齊魯晚報》、《生活日報》熱線開展了聯(lián)動合作，進一步擴大了熱線在市民群眾的影響力。針對嚴重影響城市形象、旅游環(huán)境和居民生活的違法問題，該局積極爭取相關(guān)部門支持，進行多部門聯(lián)合執(zhí)法，進行集中整治，徹底解決問題。該局通過熱線開通有獎舉報違法租賃房屋、預約辦理暫住證等服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)容，延伸了服務(wù)觸角，受到了轄區(qū)群眾的一致好評。