□孫瑞灼
漫畫/胡丁
中國消費者協(xié)會副會長劉俊海近日接受記者專訪時說，“消費者面臨的最大問題，就是維權(quán)比較困難，維權(quán)成本高，有的時候‘為追回一只雞，得殺掉一頭牛’”。他呼吁，社會各界充分保護消費者合法權(quán)益，全面建設消費友好型社會，增強消費信心。
今年“3·15”的主題是“消費與安全”，可謂反映出廣大消費者的心聲與訴求。來自中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國各級消協(xié)組織共受理消費者投訴達到60.7萬件。這還只是消協(xié)有登記在案的，而消費者沒向消協(xié)投訴的更不知有多少。面對如此普遍的侵權(quán)現(xiàn)象，消費者如何應對呢？2011年中國新聞網(wǎng)曾作過一項調(diào)查結(jié)果顯示，有63.817%的受調(diào)查者在合法權(quán)益受到侵害時選擇“默默忍受”，而近七成消費者認為維權(quán)成本太高。在一個法治社會里，居然超過六成的消費者在權(quán)益被侵害時選擇“默默忍受”，這樣的結(jié)果讓人感到悲哀！從調(diào)查的結(jié)果來看，顯然正是過高的維權(quán)成本擋住消費者維權(quán)之路，消費維權(quán)何時才能走出“追回一只雞，得殺掉一頭牛”的困境？
有多高的維權(quán)成本，就有多少人選擇沉默！我們每個人都是消費者，能理解消費者的苦衷。消費者不是不想維權(quán)，而是迫于無奈。一個真實的案例，蔣先生購買9元潔面乳受騙后，打官司歷時三個多月，為18元賠償而付出3000多元交通費和誤工費等損失，卻未得到法院的支持。試問，類似這樣，為了一件價值很小的商品，數(shù)十次往返于商家、質(zhì)量鑒定等部門之間，這樣的維權(quán)你愿意嗎？為了維權(quán)，讓你先墊付數(shù)千元的質(zhì)量鑒定費，這樣的維權(quán)你猶豫嗎？而且，在維權(quán)過程中消費者還面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多問題。許多消費者在消費遇到損失時，首先會考慮維權(quán)的成本是不是會超過收益，許多消費者因為怕麻煩，在損失較小的時候都不會選擇站出來維權(quán)?？梢哉f，維權(quán)成本過高問題，已經(jīng)成為消費者“不能承受之重”，也是造假、售假行為屢禁不止的重要原因。
消費決定內(nèi)需，消費決定經(jīng)濟。如何給廣大消費者創(chuàng)造一個公平、和諧的消費環(huán)境，不僅事關(guān)消費者的權(quán)益保護，更事關(guān)經(jīng)濟社會的長遠發(fā)展。在筆者看來，降低消費維權(quán)成本需從兩個方面入手。
首先，必須切實減輕消費者維權(quán)的成本負擔。“誰主張，誰舉證”，這對于消費者來說，實在太難了。一方面，政府部門要堅持便民、利民、公益、服務的立場，盡量降低甚至免除消費者維權(quán)所需的鑒定費用，或者規(guī)定由商家承擔相關(guān)鑒定費用；另一方面，要盡量縮短消費維權(quán)的流程，簡化程序，降低消費者維權(quán)的時間和人力成本。
其次，必須切實提高消費侵權(quán)的賠償額度。與消費者維權(quán)成本高相對比是商家違法成本低。目前，《消費者權(quán)益保護法》實行的是雙倍賠償原則，這顯然遠遠不夠。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，中國消費者維權(quán)獲勝后，目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣，而美國平均每案消費者獲賠35萬美元，是中國每件賠償額的3700多倍，“盡管國情不同，但中國賠償額度明顯偏低”。因此，有必要借鑒《食品安全法》“損一賠十”的做法，一方面使假造者得到足夠的教訓，使他們不敢輕易造假，另一方面使消費者能獲得高于所付出的維權(quán)成本的賠償，提高消費者維權(quán)的積極性。

（信息來源：濟南日報）